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记者日前从成都市住建局获悉，为建立健全物业小区问题用心用情马上解决的长效机制，实现群众反映的物业小区问题最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解、最低社会影响，该局印发了《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》（以下简称《通知》）。

《通知》提出，按照“使用便捷、响应快速、进度可视、结果可询”的要求，在成都市智慧物业系统建立完善小区问题投诉解决功能模块，链接至天府市民云APP等公众服务平台，为群众反映小区问题提供最直接、最便利、最有效的渠道。

群众在成都市智慧物业系统提出的问题，采取“实时转件、直达项目、限时响应”的方式，推送至问题涉及小区的物业项目经理及物业服务企业负责人，并抄告属地区（市）县住建部门。物业项目经理应在第一时间响应，原则上工作时间不超过4小时；非工作时间不超过8小时。对超时未响应的，系统实施自动预警，区（市）县住建部门介入督办。

物业项目经理响应问题后，应立即了解情况、核查实情、提出方案。对责任清楚、马上能办的一般问题应当立即办理，原则上在2个工作日内办结；对情况复杂、难度较大的重大问题，应与群众协商办结时间；对不属于物业服务范畴但属于住建部门职责范围的问题，应及时向属地住建部门报告；对不属于物业服务范畴及住建部门职责范围的问题，应向群众指出正确的诉求途径和维权方式，并按照“微网实格”工作机制要求，向小区网格长报告，配合属地政府协调相关部门和相关责任主体推动问题解决。

住建城运分中心平台定期对成都市智慧物业系统、成都12345热线平台、信访等渠道的投诉数据进行复盘分析，形成分析报告。市住建局每季度对区（市）县住建部门的系统使用情况和小区问题投诉解决率进行通报，区（市）县住建部门每月对物业项目的小区问题解决率和满意率情况进行通报。

《通知》提出建立“红黑榜”制度。区住建部门对小区问题响应及时率达到100%、解决率达到98%、群众满意率达到95%的企业和项目，纳入“红榜”，减少监督检查频次，在各类创先评优中优先推荐；对小区问题响应及时率低于95%、解决率低于80%、群众满意率低于80%的企业和项目，纳入“黑榜”，实施重点监管，向属地街道办事处（镇人民政府）及市场监管、城市管理、税务等相关行政主管部门发送《物业管理行政建议书》，实施联合监管。（成都日报锦观新闻记者 袁弘）

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